Претензию приняли, но молчат: сколько можно ждать и что делать дальше

Итак, вы не растерялись, собрали документы, написали претензию — как взрослый человек. Не стали махать руками в магазине или устраивать шоу в комментариях, а всё сделали правильно. Магазин или продавец вежливо взяли бумагу, покивали, даже поставили печать и… тишина. Ни ответа, ни привета, как будто вы им не претензию отдали, а открытку с видом Анапы.

Что это было? Молчат, тянут, делают вид, что не видели? А главное — сколько теперь ждать и куда бежать, если ждать уже надоело? Давайте разбираться.

Сколько по закону можно молчать?

Если вы направили претензию — будь то лично или по почте с уведомлением — продавец обязан дать на неё ответ. Но не когда ему вздумается, а в течение 10 дней с момента получения. Не рабочих, а календарных.

Вот как это выглядит по закону:

• Считаем 10 дней с момента, когда продавец получил претензию. Это важно: не с даты отправки, не с даты, когда вы зашли на сайт компании, а именно с момента получения.
• Если вы отнесли бумагу в магазин лично — у вас на руках должен быть экземпляр с подписью/штампом и датой.
• Если отправили по почте — ориентируйтесь на дату вручения из уведомления.

И вот с этой даты включается таймер. 10 дней. Без «мы передали в головной офис» и «наш юрист заболел».

Что считается ответом?

Многие ждут длинное письмо с извинениями и возвратом денег на карту. Но ответ может быть разным:

• «Да, согласны. Вернём деньги». Отлично, задача выполнена.
• «Нет, мы не виноваты. Обращайтесь в суд». Неприятно, но всё равно ответ.
• Вообще ничего. Вот это и есть проблема.

Если ответа нет вообще, то это считается нарушением потребительских прав. А это уже повод для следующего шага.

Что делать, если прошли 10 дней, а ответа нет?

Никаких сложных схем. Вот чёткий список действий:

• Проверьте дату вручения. Иногда почта тормозит, и продавец получил претензию позже, чем вы думаете.
• Если 10 календарных дней прошли — смело считайте, что магазин проигнорировал обращение.
• Пишите иск в суд. Да, серьёзно. Это не страшно. Даже если вы никогда раньше не связывались с судами.

Можно добавить в иск:

• Требование вернуть деньги.
• Компенсацию морального вреда.
• Возмещение затрат на экспертизу, пересылку и прочее.
• Штраф до 50% от суммы требований за отказ решить вопрос добровольно.

Этот штраф может стать отличным бонусом — он начисляется сверху и выплачивается вам.

Куда подавать иск?

Вот тут хорошая новость: вы можете подавать иск по своему месту жительства. Неважно, где находится продавец — в Новосибирске, Владивостоке или на Марсе. Вы идёте в свой районный суд, прикладываете копии документов, чеков, претензию, и подаёте заявление.

Можно лично, можно по почте, а в некоторых регионах — даже через Госуслуги.

А что, если продавец вдруг одумается?

Иногда продавцы включают реакцию только после того, как получают повестку в суд. Тогда они начинают резко вспоминать про вашу претензию и предлагать всё уладить.

Можно:

• Согласиться на предложенные условия, если они вас устраивают.
• Попросить компенсировать ещё и издержки, если вы уже потратились на юриста, экспертизу или доставку.
• Всё равно идти в суд — если хотите получить моральный вред и штраф (и иметь на руках решение суда, а не «устную договорённость»).

Стоит ли писать повторную претензию?

Не обязательно. Закон не требует писать вторую претензию. Достаточно одной. Если прошло 10 дней — этого достаточно, чтобы идти в суд или жаловаться в Роспотребнадзор.

Но если вам спокойнее — можете написать повторно и указать, что первую проигнорировали. Это может сыграть в вашу пользу, если дойдёт до разбирательства.

А можно пожаловаться, не идя в суд?

Можно. Вот кто вам в помощь:

• Роспотребнадзор. Подача жалобы возможна онлайн. Приложите сканы документов, объясните ситуацию, и они могут провести проверку.
• Общество защиты прав потребителей. Они часто помогают составить бумаги, объясняют, как действовать. 
• Прокуратура — если ситуация совсем запущенная. Особенно если продавец массово игнорирует клиентов.

Но помните: самым быстрым и реальным способом вернуть деньги всё же остаётся суд. А всё остальное — поддержка и дополнительный нажим.

А если товар очень дорогой?

Если речь о технике, мебели, смартфонах или других дорогостоящих покупках — тем более не стоит ждать месяцами.

Скорее всего, продавец надеется, что вы устанете, забудете или просто побоитесь судиться. Не дайте ему такого подарка. Соберите всё по пунктам и действуйте.

Чем всё это может закончиться?

Самое частое развитие событий:

• Суд принимает решение в вашу пользу.
• Деньги возвращают.
• Дополнительно платят штраф.
• Иногда возвращают даже стоимость доставки, экспертизы и морального вреда.

А вы в итоге получаете не только компенсацию, но и моральное удовлетворение от того, что не позволили себя кинуть.

Как подстраховаться на будущее?

Чтобы в следующий раз не нервничать:

• Храните копии всех претензий и отправляйте заказным письмом.
• Сохраняйте чеки, переписку, скриншоты из приложений.
• Указывайте в претензии чёткий срок — 10 дней. Хотя по закону и так понятно, лучше обозначить явно.

И главное — не бойтесь действовать. Вы на 100% в праве защищать себя. Даже если ваша претензия лежит где-то под стопкой бумаг в офисе и на неё смотрит кактус.

Какой итог?

Претензию приняли — хорошо. Ответа нет — плохо, но не трагично. Закон дал им 10 дней — если тишина, можете смело включать режим «Я иду в суд». И чем увереннее вы действуете, тем быстрее продавец поймёт, что тянуть время было ошибкой.

Так что не откладывайте, не сидите в режиме ожидания и не верьте в чудо. Если вам не ответили — это их промах, а не повод сдаваться.