«Отказ в обслуживании» — когда это дискриминация, а когда — норма

Вы заходите в кафе, в магазин, к мастеру, а вам вдруг: «Мы вас не обслуживаем». Без явной причины. Без «извините». Просто: нет и всё тут. Или ещё «лучше»: «у нас своя политика», «мы имеем право отказать», «всё по правилам заведения».

Сразу хочется или задать встречный вопрос, или бросить в воздух: «Это вообще законно?»

Так вот. Иногда — да, законно. А иногда — нет. Иногда это просто менеджер, у которого плохое утро, а иногда — ситуация, за которую можно подать жалобу, и не в книгу предложений, а прямиком в Роспотребнадзор или даже прокуратуру.

Давайте разберёмся: где граница между правом отказать и дискриминацией, которая нарушает ваши права как потребителя и просто человека.

Когда отказ — это норма

Не все отказы — зло. Есть случаи, когда продавец или организация вправе отказать, и вы ничего не сможете предъявить — закон на их стороне.

Например:

Вы пришли после закрытия. Магазин работает до 21:00, вы зашли в 21:05 — всё честно, никто вам не должен.
Вы нарушаете порядок. Скандалите, ругаетесь, разливаете кофе, ломаете вешалки, разговариваете с зеркалом. Вас могут попросить уйти, и это будет законно.
Вы не соблюдаете правила безопасности. Например, без бахил в медцентре или с собакой в магазин продуктов.
Услуга объективно невозможна. Вы просите сделать стрижку «как у Брэда Питта», но у вас лысина — мастер вправе отказаться, это не издёвка.
Вы не соблюли условия договора. Например, заказали товар с предоплатой, но её не внесли. Или не пришли вовремя, и бронь аннулировали.
Бизнес — частный. Некоторые салоны, ателье, тренеры вправе не брать клиентов без объяснения причин, если не нарушают другие законы. Особенно если это не общественно значимое место, а что-то индивидуальное.

Да, это может быть неприятно. Но не всё неприятное — незаконно.

Когда отказ — это дискриминация (и вы вправе возмутиться)

А вот теперь самое интересное. Есть такие причины, по которым отказывать нельзя ни при каких условиях. Ни молча, ни под предлогом «не подхожу по вайбу». Это уже дискриминация.

Вот примеры незаконных отказов:

«Мы не обслуживаем людей с инвалидностью».
«Вы с ребёнком — нам такое не подходит».
«У вас тёмная кожа — нам не по пути».
«Вы из другого региона — нам некомфортно».
«Вы ЛГБТ — уходите».
«Вы говорите по-украински — мы вас не пустим».
«Вы плохо выглядите».

Все эти случаи — прямая дискриминация по признакам пола, возраста, здоровья, расы, национальности, ориентации и прочим защищённым критериям.

Даже если сотрудник говорит «у нас свои правила» — они не могут идти вразрез с законом. Закон выше внутренних политик.

Как отличить одно от другого

Иногда всё замешано: вроде и отказ, и не хамство, и вроде не дискриминация, но осадочек остаётся. Вот признаки, что вас именно незаконно отфутболили:

Отказ необъяснимый или завуалированный: «не обслуживаем таких», «не сегодня», «не для вас».
Отказ основан на том, кем вы являетесь, а не на вашем поведении.
Другим клиентам в такой же ситуации не отказали.
Персонал проявляет агрессию, презрение, ведёт себя уничижительно.

Если хотя бы один пункт совпадает — вы можете официально жаловаться.

Что делать, если вам отказали незаконно

Вот конкретный план, если вы столкнулись с дискриминацией:

Зафиксируйте факт отказа. Лучше — на видео, или через запись разговора (в России можно без согласия второй стороны).
Попросите объяснить причину отказа. Идеально — чтобы сказали прямо. Это будет доказательством.
Позовите администратора и уточните, действительно ли это политика заведения.
Напишите жалобу:
— В Роспотребнадзор (если это магазин, кафе, салон).
— В прокуратуру (если случай грубый или касается дискриминации).
— В Роскомнадзор (если дело касается отказа по национальному, религиозному признаку).
Расскажите о ситуации публично — в соцсетях, на форумах. Иногда это единственный способ, чтобы бизнесу стало стыдно.

А если отказ был «по личным причинам»?

Сложный момент. Бывает, мастер по наращиванию ресниц просто не хочет работать с вами. Или фотограф говорит «не моё». Закон напрямую не запрещает индивидуальному специалисту отказаться.

Но! Если это публичная организация или бизнес, работающий с любыми гражданами — тогда такие отказы должны быть обоснованы, а не потому что «вы мне не нравитесь».

Пограничная ситуация? Пишите заявление. Лучше перебдеть, чем дать спуск.

Клиент — не всегда прав, но точно не бесправен

Отказ в обслуживании — это не всегда катастрофа. Иногда это просто закрытая касса, или санитарный час, или разумная мера. Но если за отказом стоит предвзятость, высокомерие или «внутренние правила», которые идут вразрез с законом — тогда вы имеете право возмущаться официально.

Не бойтесь спрашивать: «А почему?» Не стесняйтесь жаловаться: «Мне отказали без оснований». Не молчите, когда нарушают ваши права. Потому что если все будут молчать, потом и в аптеке скажут: «Мы вас не обслужим. Потому что… просто нет».