Кто отвечает за доставку — продавец, курьер или «это не к нам»

Сценарий почти классический: вы оформили заказ. Ждёте. На почту капнуло сообщение «товар передан в доставку». Потом «в пути». Потом «доставлено». Только вот не вам. Ни коробки, ни звонка, ни шороха под дверью. Вы хватаете телефон, звоните — и начинается квест с уровнями «это не к нам», «пишите перевозчику» и «уточните в службе поддержки».

И тут вы задаёте себе вопрос: а кто вообще за всё это отвечает? Кто тот человек, которому можно наконец предъявить не претензию в пустоту, а конкретный вопрос: где мой заказ и почему я его должен искать сам?

Давайте разберём, как всё устроено и кого реально можно и нужно держать за рукав, если доставка пошла не туда.

Кто по закону несёт ответственность за доставку

Есть прекрасный, хоть и сухой, Закон о защите прав потребителей. Он однозначно говорит:
За товар до момента передачи покупателю отвечает продавец.
Всё. Точка. Не логист, не курьер, не служба доставки с девизом «мы просто транспортируем». Продавец. Он заключает с вами договор купли-продажи. Он берёт деньги. Он обещает «доставим в течение 3 дней». Значит, он и отвечает.

Курьер опоздал, потерял или привёз в другой дом — кто виноват

Допустим, товар отгружен. Его уже везут. И тут происходят варианты:

Курьер говорит, что уже всё доставил, но вы ничего не получали.
Заказ оставлен «соседу» или «в подъезде» — без вашего согласия.
Вместо смартфона вам отдали коробку с гайками, а курьер уже умчался.

И тут магазин часто говорит: «Мы свою часть выполнили, курьер виноват, разбирайтесь с ним».
Но нет. Это не ваша головная боль. Вы не нанимали курьера. Это продавец заключил с ним договор и взял на себя обязательства.

Значит:

Продавец отвечает за работу логистов.
Вы имеете полное право требовать возврат денег или повторную доставку именно от продавца, а не бегать за курьером с диктофоном.

Когда доставка через маркетплейс

Допустим, вы купили что-то через крупный маркетплейс, где товаров миллион, а продавцов — ещё больше. Кто отвечает тут?

Если доставка осуществляется маркетплейсом, и вы платили ему — он отвечает.
Если вы платили конкретному продавцу (например, в разделе «магазин партнёра») — отвечает он. Но в любом случае, платформа несёт ответственность за условия, размещённые у них.

Лучше всего:

Посмотреть, кто указан в платёжке.
Проверить, кто выдал чек (ООО «Ромашка» или маркетплейс напрямую).
Написать в поддержку платформы — иногда они подключаются как третейские судьи и реально решают.

А если товар пришёл повреждённым?

Если при вскрытии посылки вы обнаружили:

Сломанную вещь.
Следы вскрытия.
Несоответствие заказу.

То всё то же самое: требование предъявляется продавцу. Это его работа — упаковать товар так, чтобы он доехал целым. А если он нанял криворукую доставку — это его проблема.

Пока вы не получили товар (а значит, не расписались или не подтвердили получение), всё, что происходит с коробкой — зона ответственности продавца.

Что делать, если вам отказывают в возврате

Если продавец начинает юлить — «а мы уже передали», «а у нас есть отметка о доставке», «а может, вы сами…» — включаем взрослый режим.

Пишите претензию. С указанием, что товар не получен. Требуйте возврата денег или повторной доставки.
Ссылайтесь на статью 23.1 Закона о защите прав потребителей — она про сроки и ответственность за доставку.
Упоминайте неустойку — 1% за каждый день просрочки.
Если тянут — пишите в Роспотребнадзор. Бывает, что после одной жалобы доставка «внезапно находится».
Если сумма серьёзная — идите в суд. Потребитель вы, закон на вашей стороне, и госпошлину платить не нужно.

А если курьер врет, что вы всё получили?

Такое тоже бывает. И тут важно, что вы подписывали:

Если вы не ставили подпись — доказательств нет. Тогда магазин не может доказать, что вы товар получили.
Если вы подписали, не проверяя — сложнее, но тоже можно спорить. Особенно если у вас есть видео, что коробка была пустой или товар — не тот.

Всегда проверяйте упаковку при получении. Да, это неловко — курьер стоит, торопится, вздыхает. Но лучше он подождёт 30 секунд, чем вы потом — 30 дней возврата.

Курьер — не волшебник, а продавец — не святой

Главное — не дайте себя запутать. Вам будут говорить: «это к логистике», «это другой отдел», «это уже отгружено». Но по закону и по логике — всё, что вы не получили, остаётся в ответственности продавца.

Вас не должны интересовать их внутренние договоры. У вас договор с магазином. А доставка — часть услуги. Значит, если товара нет у вас в руках — это не ваша проблема, а их обязанность её решить.

Так что не стесняйтесь требовать, не теряйтесь, не позволяйте переводить стрелки. Вы заплатили — вы и диктуете правила. Даже если доставка — это только коробка.