Как действовать, если магазин игнорирует претензию — по шагам

Итак, вы купили товар. Он оказался бракованным, нерабочим, странным по запаху или просто разваливается в руках. Вы — не дурак, знаете свои права, составили грамотную претензию, вежливо передали её продавцу… и тишина. Ни звонка, ни письма, ни совести. Только пустота и чек на сумму, которая уже давно не радует.

Что делать, если продавец молчит, делает вид, что не при делах, или кормит обещаниями «вот завтра точно всё решим» уже третью неделю подряд?

Не переживайте. Закон на вашей стороне. Просто надо действовать чётко и по шагам. Сейчас всё разложим.

Шаг 1. Убедитесь, что претензия действительно была вручена

Магазины очень любят играть в «ой, мы не получали». Особенно, если вы просто вручили бумажку продавцу и ушли в надежде на добропорядочность.

Поэтому:

• Если вы передали претензию лично — должны были получить копию с подписью, датой и ФИО того, кто её принял.
• Если отправили по почте — только с описью вложения и уведомлением о вручении. Так вы сможете доказать, что письмо пришло и что в нём именно претензия.
• Электронная почта — тоже работает, но желательно с отметкой о прочтении или автоответом.

Если всё это есть — вы молодец. Переходим дальше.

Шаг 2. Дайте срок. Конкретный

По закону у продавца есть от 7 до 20 дней на ответ — в зависимости от того, чего вы требуете. Например:

• Вернуть деньги — 10 дней.
• Устранить недостатки — до 45 дней (если ремонт).
• Обменять товар — 7 дней.
  

Но важно: отсчёт идёт с момента, когда претензия получена, а не когда вы её писали на кухне за чаем.

Если срок вышел — и ничего, кроме тишины, не происходит — смело переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Пишите повторно — с предупреждением

Это ещё не суд, но уже звучит громче. Во второй претензии напомните:

• Что вы уже обращались.
• Что срок ответа истёк.
• Что в случае отсутствия реакции вы обратитесь в суд и потребуете компенсацию за моральный вред, неустойку и расходы.

Формулировки могут быть мягкими, но уверенными. Например: «Прошу рассмотреть мою претензию в установленный срок. В противном случае я буду вынужден(а) обратиться в суд и органы Роспотребнадзора».

Вторую претензию лучше отправить заказным письмом с уведомлением. И, желательно, копию — в Роспотребнадзор.

Шаг 4. Жалоба в Роспотребнадзор

Это не страшилка, а вполне рабочий инструмент. Роспотребнадзор не бежит на место со спецназом, но они проводят проверки, выписывают штрафы и могут заставить магазин пошевелиться.

Жалобу можно подать:

• Через официальный сайт — с приложением копий всех документов.
• Лично — в приёмной по месту нахождения продавца.
• По почте.

Не забудьте приложить:

• Копии чеков.
• Претензию (обе, если две).
• Переписку (если была).
• Фото/видео товара (если это важно).

Шаг 5. Суд — если совсем всё плохо

Если ни магазин, ни Роспотребнадзор не помогли — подаём иск. И не пугайтесь: для этого не нужен дорогущий адвокат и высшее юридическое.

Если сумма спора до 100 000 рублей — это мировой суд. Всё просто:

• Составляете иск (образцы есть в интернете).
• Прикладываете те же документы, что и к жалобе.
• Указываете, чего хотите: вернуть деньги, получить компенсацию и т. д.
• Подаёте в суд по месту жительства (по вашему).

И хорошая новость: по делам о защите прав потребителей госпошлина не платится. А если вы выиграете — продавец может быть обязан выплатить не только вам, но и штраф в вашу пользу.

Бонус: не забывайте про неустойку

Если сроки нарушены — продавец обязан заплатить неустойку: 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Это серьёзно.

И да, моральный вред — тоже компенсируется. Конечно, не миллионы, но 1–5 тысяч рублей за нервы — можно.

Молчит — значит, боится. А вы действуйте

Если магазин игнорирует претензию — это не значит, что у него иммунитет. Это значит, что он надеется, что вы махнёте рукой. Не дайте им такой радости.

Будьте вежливы, чётки и настойчивы. Не срывайтесь на крик — берите бумагу и ручку. Закон — штука спокойная, но зубастая. И если вы всё делаете грамотно, шансы на вашу победу огромны.

А магазин, который молчит, потом не только извиняться будет, но и, возможно, платить с процентами. Так что не бойтесь — действуйте. Системно. И с характером.